مرجوعی در فروشگاه اینترنتی پوشاک فقط یک هزینه ارسال نیست. هر سفارش برگشتی می‌تواند شامل هزینه پردازش، پشتیبانی، بسته‌بندی مجدد، کاهش موجودی قابل فروش و نارضایتی مشتری باشد.
اما کاهش مرجوعی فروشگاه اینترنتی لباس با یک ابزار یا یک تغییر به‌تنهایی اتفاق نمی‌افتد.
اول باید بدانید مشتریان چرا محصولات را برمی‌گردانند و سپس برای هر دلیل راهکار مناسبی طراحی کنید.
اولین قدم: دلیل مرجوعی را ثبت کنید
اگر فقط تعداد مرجوعی‌ها را بدانید اما علت آن‌ها را ثبت نکنید، نمی‌توانید تصمیم دقیقی بگیرید.
برای هر مرجوعی یک Reason Code مشخص کنید.
برای مثال:
- سایز نامناسب
- رنگ متفاوت از انتظار
- ظاهر متفاوت از تصور مشتری
- کیفیت مورد انتظار نبود
- محصول اشتباه ارسال شده
- آسیب در ارسال
- تغییر نظر مشتری
نرخ مرجوعی را چگونه محاسبه کنیم؟
یک روش ساده:
تعداد سفارش‌های مرجوع‌شده ÷ تعداد سفارش‌های تحویل‌شده × ۱۰۰
همچنین بهتر است نرخ مرجوعی را برای هر دسته محصول، SKU و علت جداگانه بررسی کنید.
تصاویر محصول را واقعی‌تر کنید
اگر تصاویر بیش از حد ادیت شوند یا رنگ واقعی محصول را نشان ندهند، انتظار مشتری با کالای دریافتی متفاوت می‌شود.
برای هر محصول در صورت امکان:
- چند زاویه نشان دهید
- جزئیات پارچه را نمایش دهید
- رنگ را طبیعی نگه دارید
- نمای نزدیک اضافه کنید
توضیحات محصول را دقیق‌تر کنید
عبارت‌هایی مثل «کیفیت عالی» اطلاعات کمی به مشتری می‌دهند.
بهتر است اطلاعات عینی بنویسید:
- جنس پارچه
- نوع برش
- میزان کشسانی
- قد لباس
- نحوه شست‌وشو
- جزئیات طراحی
جدول سایز واقعی داشته باشید
اگر یکی از دلایل اصلی مرجوعی سایز است، مهم‌ترین اقدام شما باید بهبود اطلاعات سایز باشد.
جدول سایز باید برای همان محصول یا برند قابل استفاده باشد و راهنمای اندازه‌گیری واضحی داشته باشد.
اطلاعات مدل را نمایش دهید
در صورت استفاده از عکس مدل، اطلاعات مرتبطی مانند قد مدل و سایز پوشیده‌شده می‌تواند به مشتری کمک کند تصویر بهتری از محصول داشته باشد.
پشتیبانی قبل از خرید را تقویت کنید
بعضی مرجوعی‌ها با پاسخ به یک سؤال ساده قبل از خرید قابل پیشگیری هستند.
سؤال‌هایی مانند:
- این مدل آزاد است یا جذب؟
- پارچه کشسانی دارد؟
- رنگ آن در نور طبیعی چگونه است؟
- برای فلان قد چه اندازه‌ای دارد؟
پرو مجازی چه کمکی می‌کند؟
یکی از مشکلات خرید آنلاین این است که مشتری نمی‌تواند ظاهر محصول را روی خودش مشاهده کند.
پرو مجازی می‌تواند یک پیش‌نمایش تصویری در اختیار مشتری قرار دهد و بخشی از ابهام درباره ظاهر لباس را کاهش دهد.
اما این نکته مهم است:
پرو مجازی تصویری جایگزین سیستم پیشنهاد سایز نیست.
بنابراین نباید انتظار داشته باشید فقط با اضافه کردن VTON تمام مرجوعی‌های مربوط به سایز از بین بروند.
اثر پرو مجازی را جداگانه اندازه بگیرید
مشتریانی که از پرو استفاده کرده‌اند را در Analytics مشخص کنید و نرخ مرجوعی آن‌ها را با سایر سفارش‌ها مقایسه کنید.
بهتر است داده را بر اساس علت مرجوعی نیز بررسی کنید.
مرجوعی مرتبط با ظاهر را از مرجوعی سایز جدا کنید
اگر مشتری می‌گوید «لباس روی من آن‌طور که تصور می‌کردم نبود» این مسئله با «سایز کوچک بود» متفاوت است.
این تفکیک کمک می‌کند بفهمید تصاویر، پرو مجازی یا اطلاعات سایز کدام مشکل را باید حل کنند.
سیاست مرجوعی را سخت نکنید
هدف کاهش مرجوعی نباید ایجاد یک فرایند دشوار برای مشتری باشد.
سیاست غیرشفاف یا سخت‌گیرانه ممکن است اعتماد مشتری را کاهش دهد.
بهتر است علت اصلی مرجوعی را کاهش دهید، نه اینکه فقط فرایند بازگرداندن محصول را دشوار کنید.
محصولات پرمرجوعی را شناسایی کنید
ممکن است بخش بزرگی از مرجوعی فقط مربوط به تعداد کمی SKU باشد.
برای هر محصول این موارد را بررسی کنید:
- نرخ مرجوعی
- علت اصلی
- عکس‌ها
- جدول سایز
- نظرات مشتریان
یک داشبورد ساده بسازید
| شاخص | قبل | بعد |
|---|---|---|
| نرخ کل مرجوعی | - | - |
| مرجوعی سایز | - | - |
| مرجوعی ظاهر | - | - |
| استفاده از پرو مجازی | - | - |
از کجا شروع کنیم؟
سه اقدام اول:
- علت مرجوعی را دقیق ثبت کنید.
- ۱۰ محصول با بیشترین مرجوعی را Audit کنید.
- برای مشکلات مختلف راهکار جداگانه تعریف کنید.
اگر بخشی از مسئله مربوط به تفاوت انتظار بصری مشتری با محصول است، می‌توانید پرو مجازی را نیز روی چند محصول آزمایش کنید.
تست پرو مجازی با محصول فروشگاه من
مشاهده راهکار کاهش ابهام قبل از خرید
جمع‌بندی
کاهش مرجوعی یک پروژه داده‌محور است.
تصاویر، توضیحات، سایزبندی، پشتیبانی و پرو مجازی هرکدام بخشی از مسئله را حل می‌کنند. اول علت واقعی مرجوعی را پیدا کنید و سپس ابزار مناسب را انتخاب کنید.